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寧波市國稅局推行“四式”咨詢 不斷提升納稅人滿意度
寧波國稅12366納稅服務熱線成立于2003年，是集納稅咨詢、涉稅查詢、納稅申報、投訴舉報等服務功能于一體的綜合性語音服務平臺。熱線以寧波市國稅局12366呼叫中心為載體，網絡化業務垂管為依托，建立了市中心和分中心相結合的運作模式，并逐步打造現場電話咨詢、網上在線咨詢、短信平臺咨詢“三網一體”的寧波國稅12366納稅服務熱線新體系，傾聽納稅人的呼聲，滿足納稅人的需求，維護納稅人的權益，接受納稅人的監督，努力打造“聽得到、看得見、辦得了”的綜合性語音服務平臺。
拓展服務功能，建立“聯動式”的咨詢服務
“這里是寧波國稅12366服務熱線吧，請問003號工作人員在嗎，我有事情找她。”近日，寧波市國稅局12366納稅服務熱線接到這樣一個電話，不是來咨詢問題的，也不是來申報納稅的，經過詢問才知道，來電話的是該市一家外貿企業的財務經理王女士，她打電話的目的是想感謝一下12366中心工號為“003”的接線員，用王女士的話來說就是：“那天真是多虧了006號工作人員的幫忙，不然我都不知道要怎么辦了。”
原來，上個月30號，王女士所在的外貿公司因為會計人員的疏忽，在增值稅專用發票認證期后****下班后才發現還有一張金額160多萬元的專用發票沒有進行認證抵扣，如果這筆巨額進項稅款當月不能抵扣，將會造成公司流動資金的嚴重不足從而影響到下個月業務的正常開展。但是由于公司地處偏遠，等王女士和會計匆匆趕到轄區分局辦稅服務廳時，那里已經下班了。就在一籌莫展之際，也是抱著試試看的想法，她現場@了寧波國稅12366官方微博，在了解了王女士的情況介紹后，當天受理的003號座席人員立即意識到問題的緊迫性，雖然已經超過了基層稅務分局的下班時間，但本著為民服務無小事的態度，座席人員立即向熱線主管領導進行匯報，并向主管國稅機關的12366分中心轉辦這一咨詢件。通過市縣兩級呼叫中心的協調處理，讓已經到家的基層辦稅服務廳人員重新回到單位，加班為納稅人辦理發票認證，為納稅人挽回了數十萬的經濟損失。因此在電話中，王女士反復提到的只有兩個字：“感謝”。
還有一次，該市的一位退休大爺，購物后沒有索要發票，在使用過程中產品出現了質量問題，但就是因為無法提供發票，產品退換問題遲遲得不到解決，就在一籌莫展之際，他想到4月份國稅部門來社區開展稅法宣傳的時候，曾說過有任何涉稅問題都可以撥打12366納稅服務熱線進行咨詢。大爺也是抱著試一試的態度打通了寧波國稅12366熱線，在接到該舉報問題之后，12366的接線人員立即受理并向基層稅務機關轉辦這一案件。第二天下午，轄區稅務機關的稅收管理員就上門將商家所欠的發票送到這位大爺手中，就在接到發票的時候這位大爺仍然不相信事情會處理的那么及時，抓著稅務干部的手不住地說：“謝謝你們，謝謝12366。”
其實，這樣的感謝對于寧波國稅12366熱線的每位工作人員來說已經習以為常。從2003年10月28日寧波國稅12366納稅服務熱線開通以來，至今已近十個年頭。特別是2011年9月，寧波市國稅局啟用了新的12366納稅服務熱線系統，硬件的提升不僅滿足了納稅人日益增長的咨詢需求，也為熱線提升運作模式，提供更為優質的服務打下了良好基礎。新系統采用市中心現場咨詢和分中心遠程咨詢兩級框架，按照“統一入口、分類處理、規范管理、資源共享”的集中式咨詢服務模式，在市縣兩級分別建設以納稅服務熱線為主體，網站在線咨詢、短信服務平臺、稅企QQ群、政務微博等服務資源為輔的信息共享、便捷高效的綜合性納稅服務平臺，并通過兩級聯動，真正實現“熱線電話聽得見、門戶網站看得著、短信服務收得到、QQ微博聊得來、涉稅事項辦得了”，為納稅人提供各種渠道的納稅咨詢“解答+救濟”服務。
組建特色團隊，打造“專家式”的咨詢服務
工欲善其事，必先利其器，優質的納稅咨詢服務源于全面的業務素質。自寧波國稅12366納稅服務熱線成立之初，就始終把客服團隊的****素質放在熱線建設的首位。通過對熱線通話信息的整理分析發現，許多打進12366熱線的納稅人都是帶著具體的稅收政策問題來的。能否實實在在地解答這些咨詢，直接關系到納稅人對熱線服務的滿意與否。為此，將咨詢做“專”，****時間為納稅人提供權威的政策咨詢解答，成為熱線建設的重要目標。
為了使12366熱線的咨詢答復更權威，疑難問題解決更高效，寧波國稅12366熱線創新推出了“政策咨詢專家庫”。由市局業務處室選派長期從事稅收工作，并在某一稅收業務領域具有較高的權威性和影響力的業務干部，組建12366納稅服務熱線業務專家團隊，負責12366熱線涉稅疑難問題解答、稅收政策釋義、業務輔導等工作，為12366服務熱線提供業務支撐。此外，寧波國稅12366熱線還聘請退居二線的市局業務處室負責人為咨詢專家，以他們精湛的業務技能和豐富的實踐經驗為前臺坐席人員提供權威的后臺支撐，通過三方通話及時協調解決坐席人員無法回復的疑難問題，從而為納稅人提供更及時、權威的解答。
“我們公司跟國外一家公司簽訂了價值1300多萬美元的船舶出口合同，因為國內船廠生產延期，我們需要向外方支付80萬美元的利息，由于對相關稅務處理政策不了解，所以就撥打了國稅12366電話進行咨詢，及時幫我解答了問題。更重要的是，當時我還隨口說起了違約仲裁費的事情，他們主動安排相關業務專家幫我分析具體情況，**終讓我們公司省去了20多萬美元的仲裁費，真是太感謝他們了。”寧波某外貿公司的王女士告訴記者。“當時我接到咨詢電話后，也是****次碰到這樣的問題，所以掛下電話后我就馬上寫了一份轉辦工單，詳細記錄了王女士的問題描述，交給了市局國際稅務處的業務專家，及時為王女士解決了疑問。”當天負責接線的001號坐席員告訴記者。正是因為有了這樣****、熱忱、主動的涉稅咨詢服務，納稅人才親切地把寧波國稅12366熱線稱為“身邊的稅務專家”。
創新咨詢手段，提供“門診式”的咨詢服務
“****次在納稅服務廳接觸‘門診式’咨詢服務時，覺得很新鮮，但是對它的效果還是存在疑問的。后來，大廳的導稅員詳細介紹了‘門診式’咨詢師的****背景，我試著向‘門診式’咨詢臺詢問，值班的咨詢師剛好是所得稅業務的專家，解答不僅深入，態度更是親切，而且將我們在日常財務中會遇到一些涉稅方面風險進行了提醒。經過了解，我發現目前稅收政策，涉外稅收、稅收籌劃、出口退稅、風險防范方面的咨詢問題都可以在納稅服務大廳一次性得以解決，免去了在不同業務科室間來回奔波的麻煩，真是太體貼周到了”，寧波恒洋國際貿易公司俞會計說。
據了解，“門診式”咨詢服務是寧波國稅12366推出的又一項創新服務模式。各縣（市）區國稅機關抽調各科室業務骨干組成咨詢組，在辦稅服務廳咨詢輔導區輪流坐堂，分門別類開展一對一、面對面的門診式咨詢服務。由不同稅收政策領域的專家咨詢員負責不同的專項咨詢，采取每星期開展五項專題咨詢，分別為稅收政策、風險防范、出口退稅、稅收籌劃、涉外稅收，重點解讀當月**新政策及熱點問題，對納稅人咨詢較多的問題公開解答，納稅人也可通過電話預約、網上納稅人學校報名等方式提出咨詢，咨詢人員將為其提供針對性的“門診式”咨詢，深入、****地為納稅人排憂解難，受到納稅人的一致好評。
建設納稅人學校，開展“互動式”的咨詢服務
近年來，寧波國稅12366納稅服務熱線不斷拓展稅收宣傳咨詢渠道，建立納稅人實體學校和網上學校，實施實體課堂定期面授與網上稅校全天候培訓雙軌教學模式，將前者的直接生動與后者的方便易行結合起來。通過這個平臺，各地以納稅人需求為導向，采用點單式服務方式，因地制宜設置課程，提供個性化的輔導和培訓，幫助納稅人在****時間掌握相關稅收政策、納稅實務和辦稅程序。并通過召開納稅安全服務答疑會，開展行業稅收風險提醒集中約談，解答納稅人提出的各類涉稅問題，有效防范或降低稅收風險。
寧波華冠貿易公司林會計對記者說：“作為一名老會計，我深知學習稅收知識，吃透**新稅收政策的重要性。企業在經營中會面臨各種風險，稍有不慎，便會違反稅收法規。但是稅收政策晦澀難懂，理論知識枯燥無味，讀透讀懂費時費力。自從國稅部門推行納稅安全咨詢服務后，不僅有各行業《納稅安全服務手冊》幫助學習，還有各類涉稅風險短信提醒、不定期稅收風險防范輔導會，極大方便了公司自查自糾。現在手冊還成為培訓財務部新人與考核練兵的有力法寶，因其通俗易懂、生動貼切，羅列了日常經營過程**容易出現的風險點，通過情景回放、風險點評、稅務人員建議等內容深入淺出地幫助我們認識日常賬務處理、納稅申報中存在的潛在風險。空暇時間拿出手冊翻一翻，短短五分鐘又收獲一個風險預警點，真是實用方便”。從事房地產行業納稅人代表張會計認為，****化的納稅咨詢使他們能與稅務機關的交流更有深度，及時糾正政策理解偏差，免予稅務行政處罰風險。
“我們多說一句話，納稅人就能少跑一趟路；我們多一點微笑，納稅人就能少一點緊張；我們多一份解釋，納稅人就能少一份誤會；我們多一些勤快，納稅人就能少一些等待。”這是全體寧波國稅12366咨詢人員的服務心聲。據統計，截至2013年2月，十年來，寧波國稅12366納稅服務熱線累計受理話務量為560.58萬人次，****時間解決了納稅人稅前、稅中、稅后的各類難題，被納稅人親切地稱為“空中稅務局”。
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