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天津市國稅局全面啟動(dòng)納稅人訴求快速響應(yīng)機(jī)制
芳菲四月，鶯飛草長(zhǎng)。在深入開展第二批黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)之際，全國第23個(gè)稅收宣傳月如期而至。天津市國稅系統(tǒng)以“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”為主題，以納稅人需求為導(dǎo)向，解讀稅收政策、宣傳惠民舉措、優(yōu)化納稅服務(wù)，讓社會(huì)各界感受到國稅部門作風(fēng)的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，讓便民春風(fēng)溫暖千萬納稅人。
近，在黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中，天津市國稅局從群眾**需要的事情做起，積極實(shí)施“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”，建立納稅人訴求快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)納稅人訴求，認(rèn)真解決納稅人困難，提升便民惠民服務(wù)水平，確保納稅人交明白稅、便利稅、滿意稅。
提升站位
納稅人訴求為改進(jìn)工作“****信號(hào)”
隨著天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，市場(chǎng)活力不斷釋放，全市納稅人數(shù)量迅速增加，涉稅訴求多樣化、服務(wù)需求個(gè)性化的趨勢(shì)日漸明顯。同時(shí)，國稅系統(tǒng)稅收征管改革不斷深化，傳統(tǒng)的稅收管理員固定管戶模式逐漸向分類管事模式轉(zhuǎn)變，納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)的溝通聯(lián)系方式發(fā)生很大變化，服務(wù)不足與服務(wù)過度的問題亟待解決，稅收工作面臨新的要求和考驗(yàn)。為此，市國稅局從納稅人需求出發(fā)，主動(dòng)提升服務(wù)站位，多角度探索服務(wù)創(chuàng)新，不斷增強(qiáng)稅務(wù)公共服務(wù)職能。開展教育實(shí)踐活動(dòng)以來，市國稅局堅(jiān)持為人民服務(wù)的理念，將納稅人訴求作為改進(jìn)稅收征管和納稅服務(wù)工作的“****信號(hào)”，以納稅人正當(dāng)需求為導(dǎo)向，通過建立健全“收集納稅人需求、分析納稅人需求、滿足納稅人需求”的快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)納稅人需求獲取渠道日益暢通，納稅人需求分析機(jī)制全面建立，納稅人合理需求得到有效滿足，努力提高納稅人滿意度和稅法遵從度。
完善制度
促進(jìn)訴求響應(yīng)工作規(guī)范化
據(jù)介紹，市國稅局制定《納稅人訴求快速響應(yīng)工作管理辦法（試行）》，對(duì)納稅人訴求的收集受理、處理、反饋、結(jié)果運(yùn)用的全過程進(jìn)行規(guī)范，細(xì)化每個(gè)部門、每個(gè)崗位的工作內(nèi)容、完成時(shí)間、工作標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)納稅人訴求快速響應(yīng)工作系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。同時(shí)，建立完善《門戶網(wǎng)站在線“納稅咨詢”管理辦法》、《納稅人訴求分析制度》等管理制度，規(guī)范工作程序，落實(shí)工作責(zé)任，****限度地快速處理納稅人訴求。國稅部門還依托稅收信息化建設(shè)優(yōu)勢(shì)，推廣應(yīng)用納稅人訴求快速響應(yīng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)受理、處理、反饋等環(huán)節(jié)的電子流轉(zhuǎn)，強(qiáng)化全程記錄和辦結(jié)時(shí)限監(jiān)控，促進(jìn)訴求響應(yīng)工作質(zhì)效的提升。在此基礎(chǔ)上，將納稅人訴求具體歸納為稅收政策、稅收征管、納稅服務(wù)、權(quán)益保障、人員管理等類型，按照即辦、承辦、轉(zhuǎn)辦、研究、上報(bào)、解釋等6種方式進(jìn)行分類處理。凡是能夠當(dāng)場(chǎng)給予解決或經(jīng)內(nèi)部簡(jiǎn)單溝通即可解決的納稅人訴求，現(xiàn)場(chǎng)立即處理；不能現(xiàn)場(chǎng)處理解決的問題，嚴(yán)格落實(shí)登記管理制度，對(duì)納稅人訴求及時(shí)甄別、科學(xué)分類，實(shí)行分級(jí)分類處理。凡屬于本部門、本單位職責(zé)范圍且符合現(xiàn)行稅收法律法規(guī)規(guī)定，但不能現(xiàn)場(chǎng)辦理的事項(xiàng)，責(zé)成有關(guān)人員在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；對(duì)符合現(xiàn)行稅收政策法規(guī)規(guī)定，但即刻解決有困難的，研究出臺(tái)解決方案并予以落實(shí)解決。對(duì)不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的納稅人訴求，由受理登記部門轉(zhuǎn)交相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理；對(duì)現(xiàn)行稅收法律政策沒有明確規(guī)定或者本級(jí)機(jī)關(guān)不具備處置權(quán)限的，及時(shí)梳理有關(guān)情況向上級(jí)反映；對(duì)于按照現(xiàn)行稅收政策法規(guī)無法解決的問題，向納稅人做好宣傳解釋工作。對(duì)于檢舉稅收違法行為、舉報(bào)稅務(wù)干部違紀(jì)、申請(qǐng)稅務(wù)行政復(fù)議、政府信息公開和服務(wù)投訴等事項(xiàng)，按照相關(guān)制度處理。納稅人訴求處理結(jié)束后，有關(guān)部門將在1個(gè)工作日內(nèi)，采用電話、信函、電子郵件、短信、微信或面談等形式將結(jié)果反饋給納稅人；對(duì)共性訴求的處理結(jié)果，通過國稅網(wǎng)站、納稅人學(xué)校、辦稅服務(wù)廳、微信公眾平臺(tái)集中向納稅人反饋。各級(jí)國稅部門將定期回訪納稅人滿意度，評(píng)估訴求處理結(jié)果，并開展納稅人訴求專題調(diào)研，加強(qiáng)成果分析運(yùn)用，為完善稅收政策、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。
整合平臺(tái)
打造“零距離”征納溝通聯(lián)系渠道
筆者了解到，市國稅局通過完善多元化征納溝通聯(lián)系方式，集中電話、互聯(lián)網(wǎng)、面對(duì)面等咨詢業(yè)務(wù)功能，整合納稅人訴求收集受理平臺(tái)，為納稅人提供零障礙、低成本、高效率的訴求表達(dá)渠道。一是發(fā)揮電話溝通的主渠道作用。打造12366咨詢服務(wù)品牌，加強(qiáng)熱線管理和專家團(tuán)隊(duì)建設(shè)，開通遠(yuǎn)程坐席服務(wù)，建成覆蓋全市國稅系統(tǒng)的12366熱線網(wǎng)絡(luò)；對(duì)外公布的咨詢電話、聯(lián)系電話、投訴電話、舉報(bào)電話在工作時(shí)間保持暢通，有人接聽。二是建立常態(tài)化的國稅網(wǎng)站需求征集平臺(tái)和短信、微信服務(wù)平臺(tái)。開通網(wǎng)上“納稅咨詢”欄目，完善“局長(zhǎng)信箱”等公眾參與欄目，為納稅人提供交互式在線咨詢服務(wù)，及時(shí)受理納稅人訴求，廣泛征集社會(huì)各界的意見建議；搭建征納互動(dòng)的短信服務(wù)平臺(tái)，開展稅法宣傳、辦稅提醒和通知公告推送；設(shè)立市國稅局微信公眾平臺(tái)，應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)信息技術(shù)，向納稅人推送**新的稅收政策、辦稅常識(shí)和涉稅事項(xiàng)業(yè)務(wù)。三是建立主動(dòng)發(fā)起的定期分類需求征集機(jī)制。通過深入企業(yè)走訪、局長(zhǎng)接待日、服務(wù)性調(diào)研、稅企座談會(huì)、滿意度調(diào)查等方式，加強(qiáng)稅企溝通交流，主動(dòng)征集納稅人訴求和對(duì)國稅工作的意見建議。四是提升辦稅服務(wù)廳功能。設(shè)立專人負(fù)責(zé)的咨詢臺(tái)、服務(wù)專線電話，集政策咨詢、業(yè)務(wù)處理、納稅人維權(quán)為一體，由單一受理涉稅業(yè)務(wù)向綜合性辦稅服務(wù)場(chǎng)所轉(zhuǎn)變。五是強(qiáng)化納稅人學(xué)校在咨詢輔導(dǎo)過程中的需求采集功能。通過納稅人學(xué)校免費(fèi)提供涉稅輔導(dǎo)培訓(xùn)，講解稅收政策和辦稅常識(shí)，解答納稅人疑問，征集納稅人意見建議。六是建立定向需求征集網(wǎng)絡(luò)。發(fā)揮一線稅務(wù)人員尤其是稅收管理員的工作優(yōu)勢(shì)，搭建納稅人需求“直通車”，并借助行風(fēng)監(jiān)督員、特邀監(jiān)察員等協(xié)稅護(hù)稅組織力量，獲取納稅人動(dòng)態(tài)需求信息。
分級(jí)應(yīng)對(duì)
實(shí)現(xiàn)納稅人訴求“有人管”
據(jù)了解，全市國稅系統(tǒng)將建立市局、區(qū)（縣）局兩級(jí)納稅人訴求快速響應(yīng)中心，按照依法服務(wù)、分級(jí)應(yīng)對(duì)、歸口管理、規(guī)范高效的原則，及時(shí)回應(yīng)和解決納稅人的每一項(xiàng)訴求，做到“事事有著落，件件有回音”。市局響應(yīng)中心主要負(fù)責(zé)全市國稅系統(tǒng)納稅人訴求快速響應(yīng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、考核評(píng)價(jià)，區(qū)縣局響應(yīng)中心主要負(fù)責(zé)落實(shí)市局響應(yīng)中心轉(zhuǎn)辦的納稅人訴求事項(xiàng)，開展本單位納稅人訴求收集、受理、處理、反饋、結(jié)果分析等具體工作。市局和區(qū)縣局訴求響應(yīng)中心按照屬地管理原則，分級(jí)做好本級(jí)職權(quán)范圍內(nèi)的訴求響應(yīng)工作，各司其職、各負(fù)其責(zé)，避免多頭管理或管理缺位。建立聯(lián)席會(huì)議制度，定期分析納稅人訴求情況，區(qū)分不同類型、不同規(guī)模、不同行業(yè)納稅人的訴求，確定分級(jí)分類排序和納稅人需求重點(diǎn)，提出應(yīng)對(duì)措施以及改進(jìn)納稅服務(wù)的建議，協(xié)調(diào)處理重大、復(fù)雜、疑難訴求事項(xiàng)。各級(jí)訴求響應(yīng)中心成員單位按照不同訴求渠道，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)受理相關(guān)訴求事項(xiàng)，并做到特事特辦、急事急辦，努力提升服務(wù)質(zhì)效。
上門即辦
實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”
據(jù)悉，全市國稅部門在辦稅服務(wù)廳和12366納稅服務(wù)熱線等窗口單位推行“首問負(fù)責(zé)制”。納稅人上門或致電稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理涉稅事項(xiàng)或?qū)で笊娑悗椭鷷r(shí)，****個(gè)接待或被詢問的稅務(wù)工作人員為首問責(zé)任人，實(shí)行首問必辦、負(fù)責(zé)到底。首位責(zé)任人按照首問負(fù)責(zé)、依法辦理、全程跟蹤、限時(shí)回復(fù)的原則，聽取和了解納稅人需求，及時(shí)受理并引導(dǎo)辦理相關(guān)事宜，避免納稅人多次跑、來回找。對(duì)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，能當(dāng)場(chǎng)辦理的當(dāng)場(chǎng)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的及時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)回復(fù)。對(duì)于不屬于首問責(zé)任人職責(zé)但屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，主動(dòng)聯(lián)系或指引到相關(guān)責(zé)任人；對(duì)于不屬于本單位但屬于稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，告知辦理的單位和聯(lián)系方式，必要時(shí)幫納稅人聯(lián)系。對(duì)不屬于稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)范圍的事項(xiàng)，向納稅人耐心解釋，給予必要指引和幫助。遇到責(zé)任不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門的事項(xiàng)，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，落實(shí)承辦部門，并為其聯(lián)系或指引到相應(yīng)的部門。同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)一次性告知制度，對(duì)于屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的事項(xiàng)，一次性告知納稅人所辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序和所需全部資料。納稅人認(rèn)為工作人員違反首問責(zé)任制規(guī)定的，有權(quán)向國稅部門投訴。
聚焦服務(wù)
著力維護(hù)納稅人的正當(dāng)權(quán)益
天津市國稅局局長(zhǎng)程安亭表示，建立納稅人訴求快速響應(yīng)機(jī)制，就是著眼于更有效地滿足納稅人需求，更有力地保障納稅人權(quán)益，這是納稅人所盼，也是稅務(wù)人所向。要把快速響應(yīng)機(jī)制打造成納稅人滿意的服務(wù)品牌，使納稅人有訴求能很快地聯(lián)系到稅務(wù)機(jī)關(guān)，納稅人有困難稅務(wù)機(jī)關(guān)能及時(shí)幫助解決。
一要突出訴求表達(dá)的便捷性。這是納稅人**關(guān)心、**直接、**現(xiàn)實(shí)的需求。要不斷拓展訴求響應(yīng)渠道，讓納稅人想了解的稅收政策能夠及時(shí)了解到；納稅人想辦的事能夠迅速辦成；納稅人的權(quán)益能夠得到有效保護(hù)。要認(rèn)真落實(shí)“一窗式”管理、“一站式”服務(wù)、一次性告知等制度，增強(qiáng)辦稅的便利性，減少辦稅的復(fù)雜性，讓納稅人感受到納稅服務(wù)的“紅利”。強(qiáng)化稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部的組織協(xié)調(diào)，明確職責(zé)、方法和程序，做到各司其職，又相互驅(qū)動(dòng)、互為補(bǔ)充，形成反應(yīng)靈敏、運(yùn)作有力、執(zhí)行高效的工作鏈條，確保納稅人訴求在****時(shí)間得到響應(yīng)。
二要突出稅收宣傳的實(shí)效性。以納稅人需求為導(dǎo)向，緊緊把握納稅人的內(nèi)在需求做好稅收宣傳，讓納稅人了解和掌握稅收政策，促進(jìn)納稅人正確履行納稅義務(wù)。一方面，統(tǒng)籌規(guī)劃各類稅收宣傳方式的服務(wù)功能，發(fā)揮整體效應(yīng)，加強(qiáng)解讀性稅法宣傳；另一方面，著力解決“大撥轟”、“滿堂灌”的問題，在準(zhǔn)確把握納稅人需求的情況下，根據(jù)納稅人的關(guān)切，分析研究稅收宣傳重點(diǎn)，突出熱點(diǎn)難點(diǎn)、辦稅流程、典型案例等內(nèi)容，實(shí)施有針對(duì)性的稅法宣傳推送。
三要突出咨詢輔導(dǎo)的確定性。同樣的問題有不同的解答，這是納稅人對(duì)咨詢答復(fù)反映較集中的現(xiàn)象，必須把納稅咨詢的確定性作為一個(gè)重點(diǎn)工作抓緊抓好。不僅要根據(jù)新辦企業(yè)、科技創(chuàng)新型企業(yè)、跨國企業(yè)等不同納稅人的需求，加強(qiáng)納稅咨詢管理和分類輔導(dǎo)培訓(xùn)，還要強(qiáng)化咨詢?nèi)瞬排囵B(yǎng)，通過學(xué)習(xí)和實(shí)踐不斷提高咨詢?nèi)藛T的整體素質(zhì)，增強(qiáng)****性、技術(shù)性，滿足納稅人日益提高的服務(wù)需求。
四要突出權(quán)益保護(hù)的及時(shí)性。保護(hù)納稅人權(quán)益是稅收工作的重要內(nèi)容，也是稅法賦予稅務(wù)機(jī)關(guān)的重要職責(zé)。要認(rèn)真落實(shí)政務(wù)公開和辦稅公開制度，切實(shí)保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。要建立征管過程中的提醒機(jī)制，做好提醒服務(wù)，主動(dòng)化解納稅人因疏忽、誤解、不熟悉等原因形成的各種非主觀不遵從風(fēng)險(xiǎn)。要高度重視納稅服務(wù)投訴的處理工作，整合網(wǎng)站、熱線、信訪等服務(wù)投訴渠道，建立定期抽查回訪制度，確保有訴必應(yīng)、有訴必復(fù)。要牢固樹立征納雙方法律地位平等的理念，尊重納稅人的主體地位，維護(hù)納稅人的陳述權(quán)、申辯權(quán)。要嚴(yán)格落實(shí)稅務(wù)總局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)戶執(zhí)法工作的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持公正執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法、文明執(zhí)法，堅(jiān)決制止和糾正損害納稅人利益的行為。
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