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服務標準化建設達標認證工作的通知

市國稅系統各單位：
我市國稅系統認真貫徹落實市紀委《關于進一步加強公用事業單位反腐倡廉建設的實施意見》和市政府辦公廳《關于在公共服務單位推行服務標準化切實糾正損害群眾利益不正之風的實施意見》（津政辦發〔2011〕61號）的部署和要求，開展辦稅服務廳服務標準化建設工作。2012年，東麗區國稅局辦稅服務廳作為國稅部門的代表，通過了天津市“服務標準化示范單位”認證，國稅系統此項工作受到天津市服務標準化建設領導小組的認可，2013年4月，市紀委組織全市27個行政執法和公共服務單位在東麗區國稅局召開了全市深化標準化服務工作現場會。經市局研究決定，從2013年6月份開始，在全系統開展辦稅服務廳服務標準化建設達標認證工作，現將有關事宜通知如下：
一、辦稅服務廳服務標準化達標認證標準內容要求
2012年，東麗區國稅局編制的《天津市東麗區****稅務局辦稅服務廳服務標準》通過了市公共服務標準化工作領導小組的認證。各單位要以東麗區國稅局編制的《辦稅服務廳服務標準》為范本，結合實際情況，修訂完善本單位的辦稅服務廳服務標準。
各單位要成立辦稅服務廳服務標準修訂小組，明確人員分工、修訂內容、完成時限，按照“有標采標、無標制標、缺標補標”的原則和標準編寫規則，組織服務標準的修訂工作。要結合本部門服務特點和內容，歸納服務事項，整理服務流程，梳理制度規范，研究服務標準的組成要素，確定結構、搭建框架、劃分類別，完成標準的修訂完善。
根據標準化建設理論要求，公共服務標準體系由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系、服務提供標準體系三個子體系組成。服務通用基礎標準體系，其中的標準是指直接或間接適用于本公共服務單位，并具有廣泛指導作用的一組標準，是服務保障體系和服務提供標準體系的基礎，一般來源于****標準、地方標準和稅務行業標準。其對應市局編印的《辦稅服務廳服務標準（1.1版）》中的《服務基礎標準》。服務保障標準體系，是提供有效服務保障的規范性標準，涉及安全、環境、人力資源、設備、財務、信息等必要的資源保障。其對應市局編印的《辦稅服務廳服務標準（1.1版）》中的《服務管理標準》。服務提供標準體系，是直接向服務對象提供有效服務的服務規范、服務提供規范、服務質量控制規范、運行管理規范、服務評價與改進規范。其對應市局編印的《辦稅服務廳服務標準（1.1版）》中的《服務質量標準》、《服務公開標準》、《服務效能標準》等九項標準。
服務標準的制定應符合****法律法規和國稅部門制度規定，與****標準、行業標準、地方標準相一致。服務標準的內容涵蓋服務質量、服務公開、服務效能、服務模式、服務管理、服務監督、服務形象、服務評價、服務創建、服務基礎等基本要素。一般應包括但不限于：首問負責、一次性告知、限時辦結、辦事結果送達、信息查詢、服務承諾、引導服務、全程服務、延時服務、預約服務、提醒服務、服務咨詢等滿足服務需求的標準；公開依據、內容、范圍、形式、程序，崗位制約，廉政制度，投訴管理等便于監督的標準；業務流程、受理要件、辦理時限、關鍵控制點、行風評議、滿意度評價、質量考核等效果評價的標準；崗位職責、人員培訓、文檔信息、服務設施、應急處置等運行保障的標準；服務標識、儀容儀表、行為規范、語言交流、環境管理等優化形象的標準；網上服務、聯合辦稅、先辦后審等創新模式的標準。標準內容要綜合考慮本部門服務功能和服務對象的實際需求，力求簡潔明了、通俗易懂、執行順暢、操作便捷，在提供什么服務、如何提供服務、服務是否有效上下功夫，著力解決服務質量、服務效能和服務監督中存在的突出問題。
此項工作時間為2013年6月1日-6月20日。
二、強化服務標準的貫徹落實
新的辦稅服務廳服務標準修訂完成后，各單位應按照規定程序發布實施。要組織開展服務標準化基本理論和****知識的全員培訓，學習標準知識，熟悉標準內容，提高標準意識，掌握服務技能，規范服務行為。要制定標準運行操作手冊，組織全體辦稅服務廳干部培訓，強化對標準化工作概念、目的、意義的認識，熟悉各項服務制度內容，達到應知應會。把標準要求真正落實到服務崗位和工作過程，形成有效的標準運行機制，確保每個崗位都有標準要求，每個服務行為都有標準規范，每名干部都按標準履職。要抓好服務標準內部運行，加強標準落實的過程控制和痕跡管理，做好信息采集和情況記錄，跟蹤和評估效果，提出修訂和完善標準的建議，保證優質服務的穩定性和可持續性。
此項工作時間為2013年6月21日-7月15日。
三、認真做好服務標準化的成果驗收工作
（一）自評、審查階段
各單位要針對貫徹實施過程中發現的問題，及時啟動持續改進程序，持續改進和優化標準。服務標準體系有效運行后，各單位要按照“服務標準得到實施、全員自覺貫徹、標準全面公開、環境舒適便利、群眾認可滿意度”的要求組織自評。自評符合申報條件的單位，要把有關自評情況上報市局，市局將成立由征管和科技發展處、納稅服務處、監察室等部門有關人員組成的聯合審查組，對上報單位的自評情況進行審查。
（二）申請考評認證階段
通過審查符合認證考評條件的單位，將在市局的統一指導下，向所在區縣公共服務標準化工作領導小組申請考評。經所在區縣考評合格并同意推薦參加市糾風辦認證的單位，要積極做好各項準備工作。市糾風辦將按照“成熟一個，考評一個，認證一個”的工作原則對我市國稅系統辦稅服務廳進行考評認證工作。
上述兩項工作時間為2013年7月16日-8月31日。
四、深入推進辦稅服務廳服務標準化建設工作要求
（一）加強組織領導
各單位要認真落實《天津市****稅務局全面實行辦稅服務廳服務標準化建設工作實施方案》（津國稅函〔2012〕34號）文件精神，進一步加強辦稅服務廳服務標準化認證工作的組織，要進行再動員、再部署，切實發揮服務標準化人員在管理工作中的骨干作用。要把監督檢查貫徹于服務標準化工作中，加大對服務標準化工作不重視、措施不得力、效果不明顯的問責力度。征管、稅政、信息中心等有關部門對工作職責內的標準化工作，要主動介入，發揮職能作用。紀檢監察部門負責組織協調，要加強與各單位、各部門的溝通聯系，及時研究解決遇到的問題。
（二）加強服務標準落實
一是開展標準意識再教育。教育引導廣大稅務干部樹立用標準規范行為、按照標準辦事的理念，提高全員標準化服務意識；二是深入學習服務標準。有計劃、有步驟地開展服務標準化基本理論和****知識的宣傳培訓，使一線稅務干部了解、熟悉和掌握標準要求，切實提高公共服務能力和水平；三是加強對落實標準情況的監督，對照標準衡量每個崗位、每個干部在日常工作中是否按服務標準操作，確保每個崗位都有標準要求，每個服務行為都有標準規范，每名干部都按標準履職，使服務標準化服務成為干部的自覺行動。
（三）加強長效機制建設
辦稅服務廳服務標準化建設是一項長期性、系統性和與時俱進的工作。當前新一輪征管改革馬上就要試行，各單位要認真把握服務標準化工作精神，堅持持續改進的原則，與新的征管工作相適應，動態維護服務標準等工作事項，確保服務標準化工作時效性。要探索嘗試按照科學合理、普遍適用的原則，建立辦稅服務廳納稅服務績效考核機制。開展納稅人滿意度調查，客觀掌握外部評價水平。對納稅服務績效考評結果進行通報，加強對考評結果的溝通反饋和綜合分析，引導和督促對制約納稅服務質效的制度和流程進行優化、改善，促進服務效能進一步提升。