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山東省高密市國稅局積極推進納稅服務標準化建設
近年來，山東省高密市國稅局將標準化理念和方法引入納稅服務，積極推進納稅服務標準化建設，有效提升了納稅服務水平。近日，高密市國稅局承擔的******納稅服務標準化試點項目順利通過****標準委評估組考核驗收。
一、貫穿“標準化”理念，構建納稅服務標準體系
2012年以來，高密市國稅局受山東省質量技術監督局委托，作為全國金融（稅務）服務業標準化試點單位，本著環節少、時間**短、程序**簡、服務****、效率****的目標要求，構建起了框架清晰的服務標準化體系。
（一）梳理制度流程。在充分調研和論證的基礎上，對適用于納稅服務標準化建設的****標準、行業標準、地方標準以及相關制度規定進行認真梳理，著重從稅收宣傳、納稅咨詢、辦稅服務、權益維護、信用管理、社會協作六個方面進行修訂和完善，增強制度的系統性和規范性。
（二）完善服務標準。按照“簡化、統一、協調、優化”的原則，修訂已有的標準，增補涵蓋各個服務環節的新標準，重點對辦稅服務廳人員、稅收管理員、納稅評估員、稅務稽查人員的納稅服務進行規范，實現標準全覆蓋，用標準規范服務。
（三）架構標準體系。該局以《GB/T 24421-2009服務業組織標準化工作指南》為指導，構建了由納稅服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三部分組成的服務標準化體系。納稅服務通用基礎標準體系涵蓋6個子體系和47項標準，為服務標準化提供技術性支持。服務保障標準體系涵蓋10個子體系和67項標準，主要對服務過程的關鍵環節進行管理和提供支撐，保證服務順利開展。服務提供標準體系涵蓋5個子體系和230項標準，為服務行為提供技術上的依據和規范。
�。ㄋ模┏掷m改進標準。在納稅服務標準體系構建期間，“金稅三期”上線、營業稅改征增值稅、稅源****化管理等一系列改革都對標準文本提出了新的要求，該局先后對標準修訂了7次，合并35項，刪減24項，由原來的294項標準增加到目前的344項。對標準的及時補充完善，使管理和服務的每個環節，始終處于“受控”狀態，保證納稅服務“件件有規范，事事可控制，時時在提升”。
二、實施“三全”服務，促進標準有效“落地”
�。ㄒ唬┩菩腥珕T服務，將服務標準化職責固化到每個工作崗位。建立局黨組成員、辦稅服務廳人員、其他崗位人員組成的“金字塔”式組織架構，做到人人參與。確立各個崗位的服務職責和要求，編制崗責明晰、程序規范、操作標準的服務業務規程，完善創新44項服務制度，做到“崗崗有標準規范，人人按標準履職”。加強績效管理，按月對科室、分局服務標準化建設情況進行考核，考核結果與評先樹優、干部任用掛鉤，強化了全局人員的規范服務意識。
（二）推進全程服務，將服務標準化要求體現到每個辦稅環節。完善稅前服務方式，通過創辦納稅人學校、創建“真情國稅”QQ群、建立局長辦稅服務廳值班制度等措施，讓納稅人辦稅更明白。完善稅中服務手段，通過推行同城通辦、辦稅一卡通、應用免填單系統等措施，讓納稅人辦稅更便捷。完善稅后服務內容，通過暢通局長信箱等訴求渠道、完善納稅風險提醒服務、設立“維權服務中心”等措施，讓納稅人辦稅更滿意。
�。ㄈ┩七M全心服務，將服務標準化理念融入到每個干部內心。用心執法，在稅收執法中體現對納稅人的人文關懷。通過實施產品稅收模板化管理，建立28個行業304個產品稅收管理模板，對生產同類產品的納稅人執行統一的稅收管理標準，確保了管理的公平公正；用心服務，在為納稅人辦理涉稅事項時融入真情。推行網上抄報稅、銀稅扣繳、自助辦稅等多元化申報方式，實行納稅人涉稅事項審批權限下放和前移，縮短辦稅時限，簡化辦稅程序；用心奉獻，引導國稅干部真誠服務、無私奉獻。提供延展服務、預約辦稅、延時辦稅、上門辦稅，滿足納稅人在8小時之外的涉稅需要。
三、實現“三提升”，服務標準化建設成效明顯
�。ㄒ唬┨嵘朔⻊招�。通過標準化建設，對相關稅收業務合并受理、合并審核、依次審批，納稅人業務辦理速度得到大幅度提升；簡化辦稅環節24個，減少報表資料36種，減輕了納稅人負擔；將納稅人發起的所有業務審批權限劃歸辦稅服務廳，提供“一窗受理、內部流轉、限時辦結、一窗出件”的一站式服務，解決了納稅人“多頭跑、多頭找”的問題。通過標準化建設，每個納稅服務事項的法律依據、工作程序、辦理期限以及需要提交的全部材料等，都得到了全面規范，把復雜的工作變成簡單的執行，保證了服務高效開展。
�。ǘ┨嵘斯ぷ髻|效。通過標準化建設，進一步明確稅務部門各個層級的服務工作職責，每個納稅服務事項的法律依據、工作程序、辦理期限以及需要提交的全部材料等，都得到了全面規范，把復雜的工作變成簡單的執行，保證了服務高效開展。同時服務過程的每個環節都有記錄，行政監督由事后監管變為事前預防和全程監管，服務人員的稅收執法風險進一步降低。
�。ㄈ┨嵘瞬块T形象。通過標準化建設，確立“人員零空位、服務零距離、溝通零障礙、辦稅零缺陷、全程零投訴”的“五零”服務目標。自2012年以來一直保持服務零投訴，通過**近對500人次的問卷調查顯示，納稅人對納稅服務滿意度達到98%以上。
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